酒店质检范围及内容

     各设施、设备及用品设施、设备包括：

酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）。

服务形象

1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。

2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。

5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求，意即顾客满意度。

6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷。

7、部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。

专项质检

质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。